Ogni anno, migliaia di utenti – e nemmeno pochi – si trovano alle prese con disservizi nel campo dell’energia, spesso senza ottenere risposte soddisfacenti dai fornitori. Negli ultimi tempi l’Autorità per l’Energia ha varato nuove disposizioni, promettendo una revisione su reclami, call center e tempi per cambiare il fornitore. Ma alla prova dei fatti, il divario resta ampio tra i disagi concreti che affrontano i consumatori e le conseguenze – assai limitate – per chi offre il servizio. Chi vive in città lo sa bene: attese infinite, gestione dei reclami che lascia a desiderare, e nessun meccanismo effettivo che tenga conto del disagio economico o dello stress psicologico di chi, in situazioni delicate, deve lottare per i propri diritti. È un problema che pesa sulle famiglie e sulle imprese, da Nord a Sud.
Il confronto con le telecomunicazioni: due pesi e due misure
Basta guardare al mondo delle telecomunicazioni per capire come potrebbe andare diversamente. Lì, il modello dei rimborso automatico è una prassi consolidata. Se ti capita un disservizio – tipo ritardi, malfunzionamenti o attivazioni indesiderate – arriva un indennizzo economico, proporzionato al disagio subito, con importi che cambiano a seconda di quanto è grave il problema. Così gli operatori hanno una responsabilità economica ben chiara da rispettare, e hanno interesse a migliorare la qualità dei servizi. Chi lavora nel settore racconta che questa soluzione ha introdotto trasparenza e ha dato un freno reale alle inefficienze.
Nel campo dell’energia, invece, il quadro è tutt’altro. Tra fatturazioni sbagliate, attivazioni non volute e pratiche aggressive, i reclami si fanno confusi e frammentari. Non si vedono indennizzi automatici calibrati sul disagio, né sanzioni significative per chi non rispetta gli standard. Così, i consumatori rischiano di perdere soldi, ma anche tempo e salute mentale a rincorrere ciò che spetta loro. E parliamo di un dato spesso ignorato, ma che spiega molto della fragilità del sistema vigente.
Le nuove regole dicono che un reclamo non risolto entro 90 giorni dà diritto a un indennizzo di 90 euro (pochi euro in più rispetto ai 75 precedenti). Però la realtà è diversa: questa misura non tiene conto della durata reale o dell’impatto del disservizio. Le cifre previste non rispecchiano quasi mai le difficoltà subite, e non bastano a modificare i comportamenti dei fornitori, che spesso scaricano sui clienti i costi degli errori. Il risultato? Un problema ancora aperto, che colpisce soprattutto chi è più fragile e ha meno risorse.
Il ruolo marginale della legge di bilancio 2020 e il problema del terzo livello di tutela
Un altro fatto interessante riguarda una norma definita nella legge di Bilancio 2020: prevede una protezione rafforzata in caso di fatturazioni a debito illegittime, ad esempio errori nelle misurazioni o addebiti ingiustificati. Lì, oltre a un rimborso, il consumatore dovrebbe ricevere una penale del 10% sull’importo contestato, con un minimo di 100 euro di risarcimento. Peccato che molti fornitori non la applicano e obbligano i consumatori a vie legali lunghe e costose, invece di procedure più snelle che ci sarebbero – ma non vengono sfruttate.
Poi c’è la questione del cosiddetto “terzo livello” di tutela, pensato per intervenire quando le conciliazioni falliscono. La mancanza di questo passaggio lascia chi si lamenta solo davanti a un percorso giudiziario civile lungo e complesso, che scoraggia chi ha risorse limitate o poco tempo. Da anni si parla di attivarlo, eppure resta fermo, nonostante potrebbe garantire decisioni rapide, imparziali e più eque. Un dettaglio non da poco, soprattutto nelle metropoli dove i tribunali sono spesso un miraggio per chi non ha mezzi.
Molti esperti sottolineano che senza un cambiamento serio, con indennizzi automatici e controlli più severi sulle pratiche commerciali, le nuove norme rischiano di restare un’illusione. Occorre una vera responsabilizzazione economica dei fornitori, perché se non c’è un equilibrio tra utente e operatore, si crea un mercato ingiusto. Dove chi sta in posizione debole – e non parlo solo di soldi – paga sempre. E purtroppo, quando i disservizi si accumulano nel tempo, la situazione peggiora senza che nessuno la consideri davvero.